Supprimée pour un mot : quand Amazon lit vos allégations comme un produit réglementé

Votre meilleur vendeur apparaît comme supprimé dans Seller Central. Rien n'a changé dans la bouteille ni dans la boîte. L'avis parle de pesticides, d'une limite de Santé Canada ou d'éclaircissement de la peau, alors que vous vendez un détachant ou un savon au lait de chèvre. Une semaine comme ça en octobre, et vous ratez le début de votre plus grosse saison. La plupart du temps, la cause tient à quelques mots dans votre fiche produit.

Amazon décide de la nature de votre produit à partir de vos mots

Une fiche supprimée, c'est une fiche qu'Amazon cache aux clients tant que le problème n'est pas réglé. Votre stock et votre offre sont toujours là. Personne ne peut la trouver ni l'acheter.

D'après notre expérience, Amazon classe les fiches dans les catégories réglementées en partie en les lisant. Le titre, les points clés, la description et tout texte imprimé dans vos images pèsent le plus. Les mots-clés cachés du back-end, que les clients ne voient jamais, ont rarement été en cause dans les comptes que nous gérons.

Le choix des mots compte parce que la loi s'intéresse aux allégations. Selon les règles américaines, un produit dont l'étiquette prétend tuer, contrôler, repousser ou réduire un organisme nuisible est un pesticide, et la moisissure en fait partie. La politique d'Amazon sur les pesticides vise les produits présentés comme désinfectants ou anti-bactéries, ou qui se disent antimicrobiens, antifongiques ou antibactériens. Donc « Mold and Mildew Remover » ou « kills mold » se lit comme un pesticide. « Removes mold stains from grout » se lit comme un nettoyant. Même formule, classement différent.

Trois avis qui se ressemblent, trois solutions différentes

1. Classé comme pesticide (Amazon.com). D'après notre expérience, ça arrive sous forme d'erreur 18503, avec une demande de numéro d'enregistrement EPA ou de preuve d'exemption. Amazon permet seulement aux résidents des États-Unis d'inscrire des pesticides sur Amazon.com, après une formation en ligne et un test, et chaque produit doit avoir un enregistrement EPA valide, sauf exemption. Pour une marque qui vend à partir du Canada, cette porte est fermée. Corriger les allégations reste en général la seule voie.

2. Au-delà d'une limite de Santé Canada (Amazon.ca). La Liste critique des ingrédients de cosmétiques de Santé Canada restreint le rétinol et ses esters, vitamine A comprise. Sa mise à jour de février 2025 fixe le plafond à 0,2 % d'équivalents rétinol pour les produits sans rinçage appliqués sur tout le corps, et à 1,0 % pour les autres cosmétiques. Nous avons vu Amazon.ca supprimer des fiches de cosmétiques simplement parce que le texte disait « vitamine A » ou « rétinol », y compris des savons qui n'en contiennent que des traces naturelles. Les mêmes fiches restaient actives sur Amazon.com. La solution : retirer ces mots du titre, des points clés, de la description et des mots-clés. « Vitamines » et « vitamine B3 » ne nous ont jamais causé de problème. D'après notre expérience, cet avis n'apparaît pas toujours dans la liste des problèmes de la fiche. Vérifiez la section conformité de votre tableau de bord Account Health, la page de Seller Central où Amazon signale les problèmes de politique.

3. Un avis de catégorie qui ne nomme rien. Depuis le 23 octobre 2024, les produits éclaircissants pour la peau doivent être vérifiés par un organisme tiers d'essai, d'inspection et de certification (TIC). Nous avons vu un simple savon, sans aucune allégation d'éclaircissement, se faire prendre. L'indice était dans l'avis : aucun champ nommé, aucune catégorie nommée, et des fiches sœurs avec le même texte et les mêmes images n'étaient pas visées. C'est un faux positif du classificateur. Réécrire la fiche n'y changera rien, et enlever des bénéfices honnêtes peut vous coûter des ventes pour rien. Faites plutôt appel, avec la liste des ingrédients, des photos de l'étiquette et une courte déclaration que le produit ne contient aucun agent éclaircissant.

Corrigez dans cet ordre

1. Les mots d'abord. Réécrivez le titre, les points clés et la description pour dire ce que le produit fait à une surface ou à la peau. Coupez les verbes qui agissent sur un organisme vivant : tue, élimine, prévient, désinfecte, assainit, antimicrobien. Vérifiez chaque format et chaque variante. Un emballage multiple avec un titre différent peut être visé alors que l'unité reste propre.
2. Ensuite les images et l'étiquette. Le texte dans vos infographies compte. Si l'étiquette physique dit que le produit tue la moisissure ou les bactéries, il répond à la définition américaine d'un pesticide, et aucune modification de fiche n'y changera rien. Il vous faut un enregistrement ou une nouvelle étiquette.
3. Laissez passer quelques heures. D'après notre expérience, une correction de texte se règle souvent au prochain passage d'Amazon sur la fiche, la vérification automatique qui suit une modification, sans appel. Les premières minutes peuvent donner l'impression que rien n'a fonctionné.
4. Puis faites appel. Les appels passent par le tableau de bord Account Health, avec le bouton à côté de l'avis. Pour un avis de pesticide, Amazon accepte une attestation d'exemption, et prévient qu'une information inexacte peut entraîner le retrait de l'offre et la suspension du compte. Soyez précis. Citer une fiche sœur déjà acceptée par Amazon nous a aidés.

Une mise en garde. Si vous croyez que l'avis est une erreur, ne confirmez pas l'infraction et n'effacez pas la fiche. Amazon a déjà indiqué aux vendeurs qu'une infraction confirmée sur un produit restreint entraîne l'effacement définitif de la fiche.

Là où Amazon.ca et Amazon.com diffèrent

La règle sur les pesticides vient de la loi américaine. D'après notre expérience, c'est donc un problème d'Amazon.com. L'avis sur la vitamine A vient de Santé Canada, donc d'Amazon.ca. Un même texte poussé sur les deux marchés peut être correct sur l'un et supprimé sur l'autre. Gardez une courte liste de mots à risque par marché, et relisez tout point clé copié de votre fiche américaine avant de l'envoyer au Canada. Un point clé partagé qui mentionne « vitamins A and B » ramènera l'avis canadien aussitôt.

Amazon lit votre fiche avant vos clients, et décide de la nature de votre produit à partir de vos mots. Décrivez ce que le produit fait à la surface ou à la peau, séparez vos textes canadiens et américains là où les règles diffèrent, et corrigez dans l'ordre : les mots, puis les images et l'étiquette, puis l'appel. Quand l'avis ne nomme rien et que des fiches sœurs identiques sont épargnées, ne touchez pas au texte et faites appel.