500 unités expédiées, 480 reçues : réclamer les unités manquantes avant la date limite
Quand Amazon reçoit moins d'unités que vous en avez expédié, c'est souvent à vous de le réclamer. Le décompte, le montant payé et le délai à surveiller.
Prenons un exemple fictif. Vous avez expédié 500 unités chez Amazon. Quelques semaines plus tard, la page de l'envoi indique 480 unités reçues. Il en manque vingt, et personne chez Amazon ne va vous écrire à ce sujet. Si personne dans votre équipe n'ouvre cette page pour poser la question, l'écart reste un écart. Avec le stock du quatrième trimestre qui arrive chez Amazon en ce moment, un manque constaté ce mois-ci peut dépasser sa date limite pendant que tout le monde est occupé par le Black Friday.
Comment Amazon compte ce qui est arrivé
Quand vous envoyez du stock en FBA (Fulfillment by Amazon, le service où Amazon entrepose votre inventaire et expédie vos commandes), vous créez un envoi dans Seller Central, le tableau de bord vendeur d'Amazon, et vous déclarez combien d'unités de chaque produit il contient. À l'arrivée des boîtes, le centre de distribution numérise les unités. La page de l'envoi affiche alors deux chiffres : les unités que vous avez déclarées et les unités qu'Amazon a localisées.
Ces deux chiffres divergent souvent pendant un certain temps. La réception d'un gros envoi peut prendre des semaines. Des unités sont comptées sous le mauvais produit ou retrouvées plus tard. Un manque visible à la deuxième semaine a souvent rapetissé à la sixième. C'est pourquoi Amazon attend que l'envoi soit fermé, c'est-à-dire que la réception soit terminée, avant d'enquêter. L'onglet Contents (Contenu) de l'envoi vous dit s'il est admissible à une enquête.
Une règle passe avant tout le reste. La politique de remboursement d'Amazon exige que vous ayez envoyé exactement les articles et les quantités inscrits dans votre plan d'expédition. Si le plan était erroné, la réclamation part mal.
Quand Amazon paie de lui-même, et quand vous devez le demander
Depuis le 1er novembre 2024, Amazon rembourse de façon proactive presque tous les articles perdus ou endommagés dans ses centres de distribution. Ces paiements apparaissent dans le rapport des remboursements. Si une unité perdue dans l'entrepôt n'est pas payée automatiquement, vous pouvez déposer une réclamation manuelle, au plus tard 60 jours après qu'elle a été déclarée perdue ou endommagée.
Les manques à la réception suivent une autre voie. L'annonce d'Amazon sur l'automatisation visait les pertes en entrepôt et les retours clients. Elle ne mentionnait pas les unités qui ne sont jamais entrées dans votre inventaire à partir d'un envoi. D'après notre expérience, ces écarts exigent encore que quelqu'un fasse la demande. Ça se fait à partir de l'envoi lui-même, avec l'outil Shipment Reconciliation : vous comparez les unités attendues aux unités localisées, puis vous demandez une enquête sur les produits manquants.
Selon Amazon, ces enquêtes prennent habituellement de 2 à 30 jours et peuvent aller jusqu'à 60. Soit les unités sont retrouvées et ajoutées à votre stock, soit vous êtes remboursé. Certains écarts ne mènent ni à l'un ni à l'autre.
Combien de temps avez-vous? Sur les comptes que nous gérons, le délai pour demander une enquête sur un envoi s'est fermé environ neuf mois après le départ de l'envoi. La date exacte varie d'un envoi à l'autre, et l'onglet Contents affiche « no longer eligible » une fois qu'elle est passée. Ne vous fiez pas à la fin de ce délai. Organisez-vous autour de la semaine où l'envoi se ferme.
Si vous vendez dans les deux pays, vérifiez les deux. Les envois canadiens n'apparaissent que lorsque Seller Central est réglé sur Amazon.ca, alors ils passent facilement inaperçus. D'après notre expérience, les réclamations sur les envois canadiens suivent les mêmes étapes à partir de la page de l'envoi.
Ce qu'Amazon paie vraiment
Depuis le 31 mars 2025, la politique américaine d'Amazon rembourse les unités perdues à la réception selon votre coût d'approvisionnement : ce que vous avez payé au fabricant ou au fournisseur, ou votre coût de production si vous fabriquez le produit. Le transport, la manutention et les droits de douane sont exclus. Le plafond est de 5 000 $ par unité.
Si vous n'inscrivez pas de coût, Amazon utilise sa propre estimation. Vous pouvez consulter et mettre à jour les deux sur la page Manage Your Sourcing Cost. Laissez le champ vide et vous acceptez un chiffre que vous n'avez jamais vérifié.
Attendez-vous à ce qu'Amazon demande une preuve de propriété. En général, c'est la facture originale du fournisseur, avec la date, la quantité ainsi que le nom et l'adresse de l'acheteur et du vendeur. Si vous fabriquez vous-même le produit, Amazon accepte un bordereau d'emballage signé indiquant la date, le numéro d'envoi ou de bon de commande, le nom des produits, les quantités et une signature ou un sceau. Si une unité remboursée est retrouvée plus tard, Amazon peut annuler le paiement.
Où l'argent se perd vraiment
Sur les comptes que nous gérons, les plus grosses pertes liées aux manques à la réception viennent des réclamations que personne n'a déposées à temps. Quelqu'un remarque l'écart, se promet de regarder ça après les Fêtes, et le délai se ferme. Amazon refuse parfois des réclamations. Celles qui coûtent le plus cher ne se sont jamais rendues chez Amazon.
La deuxième fuite, c'est la paperasse. Quand des boîtes ou des palettes entières disparaissent d'un envoi par camion, Amazon voudra la preuve de livraison du transporteur : le connaissement signé ou le reçu de livraison qui montre le nombre de boîtes, le poids et le tampon de réception d'Amazon. Le suivi public expire, et obtenir des copies signées d'un courtier en transport peut prendre des semaines. Nous avons vu des réclamations valides expirer en attendant un seul document. Demandez la preuve de livraison signée à votre transporteur dès que la marchandise arrive, avant même de savoir si vous en aurez besoin.
Deux autres leçons tirées de nos propres vérifications. Confirmez l'écart sur la page de l'envoi avant de déposer quoi que ce soit. Les rapports et les flux de données peuvent être en retard sur les unités qu'Amazon retrouve plus tard. Et si un produit est court de presque exactement la moitié, regardez d'abord le format de caisse. Ce profil pointe habituellement vers une erreur de saisie de quantité sur un emballage multiple. Le réclamer gaspille un dossier et votre crédibilité auprès de l'analyste.
Les unités manquantes à la réception sont l'un des rares cas où Amazon vous doit de l'argent et attend que vous le réclamiez. Le délai est assez long pour qu'on l'oublie, et assez court pour qu'on le perde. Inscrivez une vérification mensuelle au calendrier, rassemblez la paperasse quand la marchandise arrive, et réclamez pendant que l'envoi est encore frais.
