Amazon refuse vos nouvelles photos? Vérifiez d'abord les données de format de la fiche

Vous avez changé le format, fait de nouvelles photos impeccables et vous les avez téléversées. Amazon les a refusées, ou les a acceptées tout en continuant d'afficher l'ancienne image. Alors vous recadrez, vous reprenez les photos, vous recommencez. Avec les nouveaux emballages qui arrivent avant le Black Friday, chaque semaine où l'ancienne photo reste en ligne, les clients voient un produit que vous n'expédiez plus. D'après notre expérience, la photo est souvent correcte. Le problème se trouve dans les données de format de la fiche, qui décrivent encore l'ancien produit.

Ce que dit l'erreur, et ce qu'elle veut souvent dire

Amazon impose des exigences techniques et de contenu pour les images. Une image non conforme peut être refusée, retirée ou modifiée, et elle peut entraîner la suppression de la fiche, c'est-à-dire son retrait des résultats de recherche. Amazon précise aussi que téléverser une image ne garantit pas qu'elle sera affichée.

Le message qu'on voit le plus souvent après un changement de format ressemble à un problème de photo. Il indique que l'image principale (la première photo de la fiche, celle qui apparaît dans la recherche) ne représente pas fidèlement le produit, ou que l'identifiant de produit soumis est incorrect. Dans notre expérience, il porte souvent le code d'erreur 100560. La deuxième moitié de la phrase est l'indice. Amazon vous dit que la photo et la fiche se contredisent. Il ne vous dit pas laquelle des deux a tort.

Deux endroits à vérifier en premier dans Seller Central, le tableau de bord vendeur d'Amazon : la page Fix your products, qui liste les produits retirés de la recherche pour un problème d'image, et la page Submission status, qui montre les images qui ont échoué aux vérifications de conformité ou de fichier.

Comment votre photo est comparée à la fiche du catalogue

Chaque produit sur Amazon a un ASIN (Amazon Standard Identification Number), et chaque ASIN a une fiche au catalogue : titre, marque et attributs comme le nombre d'unités, le volume, le poids et la forme du produit (liquide, crème, pain). Selon ce qu'on observe sur les comptes qu'on gère, Amazon compare la nouvelle photo à cette fiche. Si la fiche indique un format et que l'étiquette sur votre photo en indique un autre, c'est la photo qui perd.

Exemple fictif : la fiche indique encore 250 mL, 1 unité, et votre nouvelle photo montre une bouteille de 400 mL avec le nouveau format imprimé à l'avant. Vous pouvez recadrer cette image vingt fois. Elle sera refusée tant que la fiche n'indiquera pas 400 mL.

Ça arrive surtout quand une marque change de format ou d'image de marque en gardant le même code UPC (le numéro du code-barres). Un UPC qui correspond confirme que la fiche est rattachée à votre produit. Il ne confirme rien sur l'exactitude des données de format.

Un détail canadien : les unités ne se saisissent pas de la même façon sur les deux marketplaces. Dans notre expérience avec des fiches beauté, Amazon.ca acceptait le nombre d'unités en millilitres, alors qu'Amazon.com n'acceptait que des onces liquides. Quand vous entrez la valeur impériale, recopiez celle de l'étiquette plutôt que de la convertir vous-même. Un chiffre converti qui n'apparaît nulle part sur l'emballage, c'est une incohérence de plus.

Pourquoi réutiliser une ancienne fiche pour un nouveau format empire les choses

C'est tentant de reprendre un vieil ASIN, celui d'un format abandonné ou d'un produit que vous ne vendez plus, et de le réécrire pour le nouvel emballage. On garde la page et on saute une étape. Les règles d'Amazon sont claires : un ASIN doit représenter un seul produit, le même dans chaque boutique, et transformer une fiche pour un nouveau produit ou une nouvelle version est une infraction. Chaque format d'une famille de variations (le groupe de formats ou de parfums affichés sur une même page) a son propre ASIN.

Il y a aussi un coût bien concret, et vendre au Canada l'accentue. D'après notre expérience, la vérification d'image d'une fiche Amazon.ca peut se faire par rapport à la fiche américaine ou mondiale de l'ASIN, que vous ne pouvez pas forcément modifier du côté canadien. On a vu une fiche réutilisée accepter un nouveau titre, un nouveau texte et une place dans la famille, puis masquer toutes ses images parce que la fiche américaine décrivait encore un produit différent, beaucoup plus gros. L'erreur est apparue plus d'une heure après que la fiche semblait correcte. Téléverser de nouveau n'a rien réglé.

Les solutions qui fonctionnent sont plus lentes : un nouvel ASIN sur un code-barres qui correspond au produit sur la photo, ou une demande de correction du catalogue ouverte dans Seller Central. Si vous prévoyez un nouveau format pour les Fêtes, prévoyez dès le départ le temps de créer un nouvel ASIN.

Le bon ordre

Corrigez les données, laissez-les se mettre à jour, puis envoyez l'image. Sur les comptes qu'on gère, c'est l'ordre qui règle ces erreurs. À l'inverse, on obtient surtout d'autres refus.

La vignette de variation a sa propre image

Sur une page qui offre plusieurs formats ou parfums, le client choisit à l'aide de petites vignettes. D'après notre expérience, certaines fiches ont une image de vignette distincte, définie à part, et continuent de l'afficher après le changement de l'image principale. Les fiches qui n'en ont pas reprennent simplement l'image principale. Vous pouvez donc publier une image principale parfaite et garder l'ancien emballage dans la vignette juste en dessous. Les clients remarquent quand la vignette et la photo ne concordent pas.

Après chaque changement d'image principale, regardez les vignettes sur la page en ligne, sur chaque marketplace, et remplacez toute image de vignette qui montre encore l'ancien emballage. Faites-le le jour même, pendant que vos fichiers sont encore ouverts.

Quand Amazon refuse vos nouvelles photos après un changement de format, vérifiez la fiche avant de toucher à la photo. Comparez le format sur l'étiquette avec celui de la fiche, corrigez la fiche, puis soumettez un fichier neuf. Donnez à chaque nouveau format son propre ASIN. Vérifiez ensuite les vignettes avant de considérer le travail terminé. La liste est courte, et elle peut vous éviter des semaines de nouvelles séances photo pendant le trimestre le plus occupé de l'année.