Abus de retours en FBA : ce qu'Amazon rembourse maintenant, et comment vérifier que vous avez été payé

Un acheteur obtient un remboursement et retourne une boîte avec le mauvais produit dedans. Un autre remboursement passe, et l'unité ne revient jamais. Avec FBA (Fulfillment by Amazon, le service où Amazon entrepose vos produits, les expédie et gère les retours), vous ne voyez jamais la boîte. Vous voyez un remboursement sur votre relevé, et parfois un dédommagement quelques semaines plus tard. Si vous ne vérifiez pas, vous ne savez pas si les deux lignes concordent.

Chaque automne, les histoires d'abus de retours circulent entre vendeurs, et les semaines les plus chargées en retours suivent les événements promotionnels d'octobre et le temps des Fêtes. Voici comment Amazon vous dédommage maintenant, et comment confirmer que vous avez bel et bien été payé.

Ce qu'Amazon rembourse, et sur quelle base

La politique de remboursement des stocks FBA d'Amazon classe les pertes selon une seule question : l'unité a-t-elle été perdue ou endommagée avant ou après la commande d'un client?

• Avant une commande. Les unités perdues ou endommagées dans un centre de distribution, à l'arrivée, ou lors d'un retrait (du stock que vous avez demandé à Amazon de vous renvoyer). Depuis le 31 mars 2025 aux États-Unis, Amazon vous rembourse votre coût d'approvisionnement : ce que vous avez payé pour fabriquer ou acheter l'unité. Le transport, la manutention et les droits de douane sont exclus.
• Après une commande. C'est là que se trouvent les retours. Une réclamation pour retour client est évaluée selon le remboursement accordé à l'acheteur, moins les frais applicables.

Trois détails comptent. Si vous n'inscrivez pas votre propre coût, Amazon applique sa propre estimation. Vous pouvez la consulter et la modifier à la page Manage Your Sourcing Cost, dans le portail Inventory Defect and Reimbursement de Seller Central, et Amazon peut vous demander des documents pour appuyer votre chiffre. Les unités qui étaient déjà invendables au moment de la perte sont payées à valeur réduite. Enfin, le plafond est de 5 000 $ par unité.

Amazon a aussi annoncé ce changement sur Seller Central Canada, donc la même logique s'applique à votre stock sur Amazon.ca. Gardez autre chose en tête : le transport, les droits et les frais d'entrée ne reviennent jamais. Une unité perdue vous coûte toujours plus que son remboursement.

Quand un retour tourne mal

Un retour peut aboutir à quatre endroits.

• Remis en stock comme vendable. L'unité retourne dans votre inventaire. Rien à réclamer.
• Endommagé par l'acheteur, ou défectueux. La politique exclut les articles endommagés par un client et les articles défectueux. Une bonne partie des abus de retours aboutit ici, et la perte reste la vôtre.
• Jamais retourné. Amazon laisse du temps à l'acheteur. Une réclamation pour retour client ne peut être déposée qu'entre 60 et 120 jours après la date du remboursement ou du remplacement. Depuis novembre 2024, Amazon indique que presque tous les cas de retours clients sont remboursés automatiquement, sans réclamation.
• Boîte vide ou produit échangé. D'après notre expérience, ces cas valent une réclamation avec le numéro de commande et ce que le registre a inscrit au retour. Les résultats varient d'un dossier à l'autre.

Automatique ne veut pas dire garanti. Amazon précise elle-même que si vous ne recevez pas de remboursement automatique, vous devez déposer une réclamation manuelle. La vérification repose donc sur vous.

L'Inventory Ledger, votre source de vérité

L'Inventory Ledger est le registre continu de tous les mouvements de vos unités FBA. Dans l'interface anglaise de Seller Central, vous le trouvez sous Reports, puis Fulfillment, puis Inventory Ledger. Il offre une vue sommaire et une vue détaillée. Dans la vue détaillée, chaque événement porte un numéro de transaction et une disposition, c'est-à-dire l'état inscrit par Amazon, par exemple vendable ou invendable.

Voici ce qu'on constate en gérant des comptes : la plupart des marques ouvrent le rapport Reimbursements et s'arrêtent là. Ce rapport montre ce qu'Amazon a payé. Il ne peut pas montrer ce qu'Amazon n'a pas payé. Le registre montre les deux côtés.

On le réconcilie donc par SKU (votre code de produit). Les unités reçues, moins les unités expédiées aux clients, plus les retours clients, moins les retraits et les ajustements, devraient arriver près de ce qu'Amazon indique en stock. Les unités réservées expliquent les petits écarts. Les gros écarts, c'est là que se cachent les pertes non payées. On tire aussi la vraie vitesse de vente des expéditions du registre, parce que, d'après notre expérience, les rapports de ventes ne concordent pas toujours avec ce qui est réellement sorti de l'entrepôt.

La particularité canadienne : d'après notre expérience, un registre extrait pour Amazon.ca peut aussi contenir des lignes provenant d'entrepôts américains. Vérifiez la colonne d'emplacement et ne gardez que le Canada avant de faire un total. Sautez cette étape, et une rupture de stock au Canada peut ressembler à un stock en santé, ou un retour aux États-Unis peut passer pour un retour canadien.

Déposer une réclamation qui sera payée

Amazon a fixé des délais précis pour les réclamations manuelles. Pertes en centre de distribution : au plus tard 60 jours après que l'unité a été déclarée perdue ou endommagée. Retours clients : de 60 à 120 jours après le remboursement. Retraits perdus en transit : de 15 à 75 jours après la création de l'envoi de retrait. Une fois le délai passé, l'argent est perdu.

Réclamer trop tôt nuit aussi. La politique d'Amazon prévient que les demandes prématurées ou mal documentées, ou un grand nombre de demandes en peu de temps, peuvent retarder le soutien sur vos dossiers ou entraîner des mesures sur votre compte. D'après notre expérience, une réclamation fonctionne mieux quand elle se rattache à un seul numéro de transaction du registre, ne demande que les unités appuyées par cette ligne et inclut la facture du fournisseur indiquant le coût unitaire. Si vous contestez le montant payé, vous pouvez le faire dans Seller Central dans les 60 jours suivant le remboursement.

Les abus de retours échappent en partie à votre contrôle. Être payé pour ce qu'Amazon vous doit, ça, c'est entre vos mains. Le remboursement à l'acheteur apparaît tout seul. Le dédommagement aussi, souvent, mais seul le registre vous dit quand il manque. Réconciliez-le chaque mois, gardez vos coûts à jour et réclamez à l'intérieur des délais.